んで、業務に関してメモ。
----------------------------------------
■MVP…Mission(仕事に対する共通目標) Value(価値) Pride(仕事に対する)
⇒上司がMの否定をすると、Vに影響が出てくる。
■CS(Customer Satisfaction)とは？
⇒企業の「成長と収益」を確保するためのもの。
CSの向上にはES(Employee Satisfaction)の向上も必要。
サービスとはヒト・モノで構成されているので、ヒトを工業製品のように
扱い、効率化を図っても単純に解決するわけではない。
(VやPの低下を招いてしまう→マイナスのスパイラル)
■お客様はこちらのミスはある程度オリコミ済みである
⇒ミスを減らすのは勿論だが、お客様が評価するのはミスの有無ではない。
それにどのような対処をしたかである。(ex.長い保留・部署たらいまわし×)
つまり、ミスを減らすことがスタッフの品質向上に直結するわけではない。
■顧客接点を持つ者にはある程度の裁量を与えるべき
⇒お客様に対して、最終的に提供したいサービスをまず理解してもらう。
最終目的地がわかっているので、トラブル発生時に臨機応変な対処を期待できる。
単純にマニュアル化をするだけでは、「工業製品」のラインと同じである。
----------------------------------------
なんて話をつらつらとしていたわけで…。というか、自分は聞くばかりでしたがｗ
面白いんだけど…面白いんだけど…帰るのがめっさ遅くなりまして、
地元に着く頃には日付が変わる間近。
バスも勿論なく、タクシーもこの天気で出払っている状態。
というわけで、自宅まで歩いて帰りました。
街灯の光が、雪に反射しててキレイでしたよ！
転ばないように、ぎゅっぎゅっと、誰も踏んでいない場所を選んで歩きました。
これがなんだか愉快になってきて、ひとりでテンションアップｗ
途中のコンビニで、暖かいものを調達して、またぎゅっぎゅっ。
卒業した小学校の前を通ったのですが、一面が雪景色で
真夜中なのになんだか明るくて、ナイス風景でしたヾ(´∀｀*)ﾉ
30分ほど歩いて家に到着。
…バイトが8時からなんですが、レポートとドイツ語の問題集が手付かずだ…ヽ(`Д´)ﾉｳﾜｧｧｧーﾝ!!
そういえば、案の定センターリスニングはトラブル続出だったようで…。
あわわわ。。。
＜＜続きを隠す